対応間違えればクレーマー出現!?【お客様アンケート】一体どこまで企業側が答えていくべきなのか?

最近色々なスーパーで、お客様に満足度を測るためのアンケートを実施しているところをよく見かけます。とても素晴らしい取り組みだと思いますし、業務改善やお客様のご要望をきちんと受け止めるためにこのアンケートをしているんだと思うんです。山形で最も有名なスーパーだとすれば、ヤマザワさんが挙げられますがこちらにもアンケートコーナーが掲載してあります。そのアンケートを見て非常に驚いたので、今日はそれについてブログを書いてみようと思います。

お客様アンケート。一体どこまで企業側が答えていくべきなのか?

こちらはあなたの素敵なきもの記念日をお手伝いする
布施弥七京染店の専務 布施 将英(@meibutsu_senmu)のブログです。

 

山形で最も有名なスーパー、ヤマザワさん。こちらはそのヤマザワさんでもトップのうちの近所店舗。そこで設置されてるアンケートに書いてある内容はお客様の生の声。こちらにはいろんなタイプの声が寄せられます。商品に関する提案、または改善の申し出。価格帯に関する提案、または改善に関する申出。従業員の応対や提案力、さらには笑顔力の判定。また店内のクリンリネスや清掃具合に関するものなど、本当に様々なご意見が寄せられています。

お店の中では、アンケートに対しては非常に誠実には応えているものの、意見するべきところにはきちんと意見してあり、お店として守るべきものと視聴するものはしっかり見えて、とても頭が下がる思いです。頂いた声に対してとても誠実に答えてあり、アンケートに対する姿勢を感じます。しかし中には、こんなことにまで意見してくるのかと言う声も多数見受けられ、全部まるっきり受け止めていたんでは、随分くたびれるなーと思って拝見しました。そして問題はこの写真。

見た人全員が高感度を持てるPOPでなければ、飾ってはいけないのか?

 

店内のポップに対して意見したものです。 店内に飾るポップというのは、その商品を「おやっ!?」と思わせるもの。ありきたりな金額だけの、画一的なポップなら作る必要はありません。ちょうどこの西郷隆盛のような、いや正確には仙台四郎のようなポップを僕は目にしていました。いやーヤマザワにしてはずいぶん粋なポップを作るなーと思って拝見したのを覚えています。ですがこの POP に対して面白くなくこんな風に意見する人もいるわけです。人の感じ方は様々だよなぁと思います。

特定の人を侮辱するようなPOPなんて作るわけがないけど、侮辱してると感じる人もいる。しかし、そういう人の数倍「これ面白いね〜」と感じる人がいる。

何か変わったことをすれば、必ずその変化に対して面白いと思う人と、そうでない人が発生することはわかります。今までと変わった何かをしたからこそ、意見が出てくるわけです。意見が出てくるということは、とても賞賛に値するわけです。

今回のこの店のポップに関しては、僕自身が見てとても面白いと思ったので、ヤマザワさんも随分変わったなぁと感心したものでした。ですが一方では、このPOPを見て「侮辱」と思う人もいるということです。

全員が全員面白いと思うことって、絶対に難しい。むしろ無理って話だと思うんです。だけど、面白いとかそうじゃないとか、話題になること自体に価値があるんだと思います。そういう意味でも、今回のこの西郷さんというか、仙台四郎みたいなPOPはありだったと、僕は思うのです。

そして個人的に思うことですが、お店としてもっとこういう面白いPOPをどんどん作っていった方が良いと思います。県内最大のスーパーでも、お店の人の顔や性格や趣味嗜好が前に出るPOPなどは、より親近感が湧いて好感がえられると思います。なので、店内全部こういう面白いPOPで埋め尽くしてほしいと思いました。そうしたらきっと全国ニュースになって、とんでもない事になって行きますよね〜。

 

最後に、こういうアンケートにはお店側もある一定程度の基準を持って接しているようです。こちらのアンケートに対する答えも、すっきりしたものでした。こうしたアンケートの場合、全員のお客様に好かれようと思ってする事でなく、お店の姿勢としてきちんと答える事に重要性があるのだと感じます。

色んなお店で面白いPOPが増えるといいなぁって、改めて思いました。

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投稿者について

名物専務
山形で江戸時代から続く着物専門店の名物専務こと布施 将英。
着物初心者や、着物を着てみたいけど一歩踏みでない方を後押しできるようなブログを書いています。
趣味である音楽やDJは、1stアルバム好みの音故知新スタイル。また得意な筆ペンで書く「らくがきハガキ」は2011年より毎日投函継続中で、手書きチラシも仕事として制作を請け負っています。
着物の動画も多数放出中で、山形の着物屋さんで最も有名なyoutuber着物屋さん。着物初心者に向け他ものや、着物のお手入れについて、着物の HOW TO動画を多数あげていますので、「布施弥七京染店 動画」で検索してみてください。
読書は、ビジネス書や偉人伝の他、司馬遼太郎先生フリーク。音楽同様に温故知新の1st好き。一番好きな司馬遼太郎先生の作品は「梟の城」。全般的に「心へ静かに日を灯す」司馬遼太郎先生の文章が好きです。
他にも温泉・スポーツ観戦・ゴルフ・お笑い・山形のラーメン・ハイキューに造詣が深い昭和47年生れで、布施弥七京染店のスポークスマンとして県内外にて活躍。Facebook・Instagram・Twitterも随時発信中で、お客様の美姿と健康と思い出作りをお手伝いします。

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