お客様のニーズを察知して、ベストウェイをお答えする

花笠のない夏、浴衣レンタルのお客様がご来店されました。

今日は、お客様のニーズを察知してベストウェイをお答えする事が、とても重要ですねというブログです。自戒の意味を強く込めて、書いてみたいと思います。また別の店を悪く言うつもりは、毛頭ありません。こういう事から、気づきをもらったという話です。

毎度弊店ブログやYouTubeをご覧頂きありがとうございます。こちらはあなたの素敵なきもの記念日をお手伝いする布施弥七京染店・専務 布施 将英(@meibutsu_senmu)のブログです。
最近は山形着物界屈指のyoutuberとしても有名な名物専務がおしらせします。

突然のゆかたレンタル希望者!対応の仕方に店の姿勢が出る

今日はお客様のニーズを聞いてベストウェイをお返しするということについてお話してみたいと思います。

本日8月5日、例年で言えば山形では花笠まつりで賑わう時です。ですが今年に限っては夏のお祭りがない特別な年になりました。例年だと毎日数十人の方へ浴衣を着付けさせていただきますが、今年に限っては例年にない静けさ。お祭りがないって、こういう事だよなぁと痛感します。こんな年には浴衣のレンタルはないだろうと、まるっきり発信していませんでしたし対応していませんでした。そしたら本日突然、他県からのお客様が男女ペアで来店され、浴衣をレンタルしたいとのこと。

当店としてはお客様のニーズにしっかりと答えるのが営業方針。「今年のレンタルはやっておりません」と言う返答の選択肢はなく、お客様に椅子でお待ちいただきながら倉庫に行ってレンタル用の浴衣を出してきてご覧いただきました。また女性の方は、自分が新しくあつらえた浴衣があると言うことで着付けだけお願いしたいとの事でした。

着付けを・レンタルを頼まれたから、それをやって終わりではない

男性の方に浴衣をレンタルし、女性の方には浴衣の着付けを。聞けばせっかく来た山形なので、夏らしく浴衣で街中を散策しようと言うこと。はじめての山形市内散策と言うことで、お困りのご様子。弥七の姿勢として「写真を撮る場所、食事をする場所、お休み処としてお勧めの場所」それぞれお勧めさせていただきました。

通常の浴衣レンタルの場合、浴衣の着付けだけをして紙を渡していってらっしゃいとなりがちですが、今年は着付けが立て込んでいなかったため、おすすめのお店が営業中かどうかと、予算の確認を電話で。

お食事処としてお勧めしたかったオアゾブルーのツリーさんは完璧な第一候補。今日お店がやってるかどうか確認するために、マネージャーの育子さんにお電話。結論から言えばお店に行くことができませんでしたが、近隣で営業してるであろうお勧めのお店を紹介してくれるなど最高の対応でした。さすがのパレスさん。社員教育も素晴らしいけど、トップの対応もさすがですよ。

店舗対応や電話対応は、店の姿勢が出る

一方とあるお店では、電話で確認するも冷ややかな対応。他県からお客様が街中を散策されることを伝えるも、「お店の人気メニューについて人それぞれだから何が人気かは一概にお伝えできません。だから金額も、これと言う金額をお伝えできません」とのこと。相手のニーズも聞いてないし、全くのベストでもない。大きく疑問と課題を感じる電話対応。

他県のお客様だったら、山形の事をよく知らないんだから、きちんとオススメの店を紹介したかったのです。きちんとしたお店だと思っていましたが、今回の電話対応で「なんだかなぁ、、、」と感じてしまいました。折角素敵なお店なのに、あれでは初見の人だったらまず行かない。良い店だけに、残念でした。

ぼくは別にこの店のことを批判しているわけでもなく、自分の店でこういうことが起きないように注意しなくちゃなぁと思いました。商売人であれば、お客様に喜んでいただくことが当たり前。何も特別に媚を売るとか、特別扱いしろと言ってるわけではありません。目の前のお客様や、いただいたお電話に対して相手のニーズをしっかり聞き出して、ベスト上お返しするということが大事だということです。

他店からの学びを自店に活かせるか

対面の場合は相手の表情や出で立ちから、いろんな情報を読み取ることができます。しかしながら、電話の場合は相手の表情を読み取ることができません。ですから対面太陽以上に、相手のニーズをしっかりと把握することが重要です。

うちの店でもよくあるパターンは、お客さんからお電話をいただいた際自分が担当のお客様とそうでないお客様でテンションが違う場合が頻繁に起こります。これについては、ある程度仕方のないことだとは思います。しかしお客様が不快にならないように、自分の担当のお客様でなくてもしっかりと対応することがマストだと感じています。

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投稿者について

名物専務
山形で江戸時代から続く着物専門店の名物専務こと布施 将英。
着物初心者や、着物を着てみたいけど一歩踏みでない方を後押しできるようなブログを書いています。
趣味である音楽やDJは、1stアルバム好みの音故知新スタイル。また得意な筆ペンで書く「らくがきハガキ」は2011年より毎日投函継続中で、手書きチラシも仕事として制作を請け負っています。
着物の動画も多数放出中で、山形の着物屋さんで最も有名なyoutuber着物屋さん。着物初心者に向け他ものや、着物のお手入れについて、着物の HOW TO動画を多数あげていますので、「布施弥七京染店 動画」で検索してみてください。
読書は、ビジネス書や偉人伝の他、司馬遼太郎先生フリーク。音楽同様に温故知新の1st好き。一番好きな司馬遼太郎先生の作品は「梟の城」。全般的に「心へ静かに日を灯す」司馬遼太郎先生の文章が好きです。
他にも温泉・スポーツ観戦・ゴルフ・お笑い・山形のラーメン・ハイキューに造詣が深い昭和47年生れで、布施弥七京染店のスポークスマンとして県内外にて活躍。Facebook・Instagram・Twitterも随時発信中で、お客様の美姿と健康と思い出作りをお手伝いします。

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